Reflexões sobre a experiência do cliente e a transformação digital

A Petz é a maior rede de pet shop do Brasil, especializada em serviços e venda de produtos para animais de estimação. São mais de 100 lojas, com cerca de 15 mil SKU’s, que incluem uma marca própria. 

Durante a pandemia, a empresa teve um crescimento significativo, com um aumento de 50% da base de clientes apenas entre março e junho de 2020. Esse ritmo acelerado e inesperado trouxe a necessidade de repensar a experiência dos consumidores, especialmente dos meios digitais. 

É importante ressaltar que a quarentena trouxe necessidades diferentes e mudaram a percepção no momento de compra. Além do aumento dos produtos de entretenimento, os produtos de higiene, por exemplo, também tiveram uma alta procura. Com isso, nasceram também as dúvidas dos consumidores sobre como cuidar dos seus animais.

Criando novas formas de se relacionar com o cliente

E assim, surgiu também uma oportunidade para criar novas formas de relacionamento com clientes. Para Karina Alfano, Gerente Sr de Relacionamento com Cliente na Petz, o fator fundamental é conhecer o consumidor dos seus produtos. “É muito importante entender o que de fato o meu cliente tem necessidade, e o que de fato ele espera da minha proposta de valor”, explica. 

A mudança na rotina muda essas necessidades, e só o conhecimento profundo desse novo momento traz as ferramentas necessárias para compreender como a empresa pode se posicionar para atendê-lo. 

Quando o assunto é transformação digital, por exemplo, o atendimento automatizado pode ser extremamente eficiente. Mas quais os momentos em que o cliente precisa de algo mais personalizado e espera que um colaborador esteja disponível para ele? Encontrar esse equilíbrio é o verdadeiro segredo. Dessa forma é possível levar o customer experience para um novo patamar na sua organização. 

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